Качество
Скачать предложение услуг
написать письмо
 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Удовлетворённость клиента качеством оказываемых услуг имеет для нас первостепенное значение, ведь доверие клиента - это основной канал продвижения наших консалтинговых и исследовательских услуг. И мы на деле заинтересованы в ценности предоставляемого нами аналитического инструментария.

Управление качеством подразумевает соблюдение последовательности этапов работ и контроль качества работы на каждом этапе:

1) На этапе переговоров нужно понять обстановку, в которой возникла управленческая задача, чтобы корректно преобразовать её в задачу маркетингового исследования и анализа (= аудит задачи).

2) Тестирование анкет на предмет наличия смысловых (формулировки вопросов, полнота ответов) и технических (правильность переходов и ссылок в анкете) ошибок. Если необходим анкетный опрос, до проведения основного опроса анкета тестируется на 10-ти респондентах.

3) Подробный инструктаж интервьюеров и регулярные встречи с ними в ходе проведения полевых работ.

4) Контроль качества поля и заполненных анкет производится на основе включения в бланки контактных данных о респонденте, с которым можно связаться и проверить работу интервьюера. Клиент самостоятельно может сделать контрольные звонки по ним. Мы предварительно проверяем работу своих интервьюеров. Все бланки анкет вначале повергаются визуальному контролю на предмет полноты и правильности заполнения. В ходе последующего телефонного обзвона устанавливается факт проведения интервью и соблюдения условий отбора респондентов. Анкеты, не имеющие контактного телефона респондента, не засчитываются и не попадают в базу. Так гарантируется прозрачность работы интервьюеров и надёжность собранной информации, качество которой можно проверить самостоятельно и независимо от нас.

5) Контроль качества ответов респондентов. Если на стадии сбора информации нужен контроль за качеством работы интервьюеров, то на стадии обработки информации необходим контроль за качеством ответов респондентов, который подразумевает проверку данных на наличие ошибок и логическую совместимость. Далеко не все люди искренне отвечают на вопросы, поэтому важно выявить подобные анкеты и устранить возможные ошибки в собранной информации. Компьютерный анализ данных позволяет выявить брак, сопоставляя взаимоисключающие ответы и ответы, имеющие выраженную ассиметрию. Кроме того, мы включаем проверочные (контрольные) вопросы в анкету (например, включение в анкету несуществующих марок).

6) Система оценки качества работы интервьюеров. Контроль качества работы интервьюеров предусматривает оценку качества работы каждого из них. Нами поддерживается база и рейтинг работы интервьюеров, на основе которого производится премирование их труда. Обязательное условие – прозрачная система штрафов и премий. Результаты контроля доводятся до сведения каждого интервьюера.